今後，深圳車主發生保險事故後，30分鐘內就能獲得查勘定損，責任明確的10天內就能獲得賠款，5000元以下的小額賠款3天就能「搞掂」。記者昨日從深圳保監局獲悉，為了進一步規範我市各保險公司車險理賠行為，全面提升深圳的車險理賠服務水平，維護保險消費者的合法權益，深圳保監局最新發佈了《深圳市機動車輛保險理賠服務指引》（下簡稱《指引》），並從今年8月1日起實施。
此次新《指引》的「出爐」，對車險查勘定損效率、理賠及時、定點維修以及服務投訴等方面均進行了較細緻與明確的規定，將有效改善我市車險「理賠難」問題。
提高報案查勘效率
記者瞭解到，從《指引》執行之日起，深圳車主如果發生車險事故，隨時隨地都可以撥打保單所屬保險公司的報案專線電話進行報案。因為從下月起，各家經營車險的保險公司均須設立24小時報案專線電話，並根據自身車險業務量、報案量和突發事件等實際情況，合理配備工作人員。
報案後10分鐘之內，車主就能接到保險公司的主動聯繫，屆時，保險公司將會並按照理賠服務承諾的時效進行查勘，即原則上到達查勘現場的時間特區內不超過30分鐘，特區外不超過1小時。對於滿足「快處快賠」和「互碰自賠」條件的，保險公司還會對車主進行指引，告知車主處理程序和注意事項。
出險後車輛的維修是否一定要到保險公司指定的修理廠才能獲得理賠？一直是困擾許多車主的問題。對此，《指引》也明確了保險公司除了不得強制指定維修單位外，還要主動協助車主進行車輛維修，並建立大案復勘和損余件回收管理制度，保證客戶車輛維修質量。而且，保險公司在查勘、定損、索賠或結案付款等環節中，要面見一次被保險人，就案件的有關情況進行確認，維護被保險人的合法權益。
理賠服務須「限時完成」
「每次出險理賠來回奔波補交材料是最麻煩的事。」相信許多車主都曾有過這樣不愉快的體驗。從今年8月起，這種狀況也將有望得到改善，根據新《指引》，保險公司如果按照合同約定，認為索賠資料不完整的，應當及時一次性書面告知客戶，以避免客戶重複往返，並在收到客戶的索賠資料後，應提供書面回執，並及時錄入業務系統。
記者採訪獲悉，對於各家公司在車險理賠時限要求不一，造成車主有時無所適從的問題，《指引》也定出了明確的保險賠款時限，讓車主們「心中有數」。據瞭解，今後，保險公司在收到客戶的賠償請求後，對屬於保險責任的，在與客戶達成賠償協議後的10日內予以賠付，對不屬於保險責任的，應自作出核定之日起3日內發出拒賠通知書。如果情形複雜的，應在30日內作出核定，但合同另有約定的除外，並須及時將核定結果通知客戶。
此外，如果自收到客戶索賠資料之日起60日內，對賠償金額還不能確定的，保險公司將會根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付，待最終確定賠償金額後再支付相應的差額。而對於事故損失5000元以內小額賠款案件，如果屬於事故責任和保險損失確定、索賠單證齊全且不涉及人員傷亡的，車主在遞交索賠資料之日起3個工作日內就能獲得賠款。
強化合作與投訴管理
記者瞭解到，對於保險公司與相關單位的合作，《指引》也有明確要求嚴格把關，如保險公司要嚴格審核客戶委託代理索賠的維修單位資格條件，認真核實委託的真實性，加強對簽訂「代索賠」協議維修單位的日常管理和監督，以保障被保險人的正當利益。
此外，保險公司在與保險公估公司建立業務合作關係時，也應選擇具備合法資質的保險公估公司，雙方簽訂的合作協議中，應明確規定保險公估提供的相關服務，確保公估公司提供的服務符合《指引》的要求。
同時，如果車主對保險公司進行投訴，公司則要對客戶提出的合理要求及時解決，明確答覆時限，即對一般性投訴應在3個工作日內答覆，重大、疑難投訴應在5個工作日內答覆，特殊情況的則要向投訴人做好說明解釋工作。而且，保險公司還要建立起透明高效的理賠投訴處理機制，設立多種投訴渠道與投訴管理專崗並向社會公開。可以說，這樣一來，以後車主的投訴再也不會「石沉大海」杳無音信了。 |
